KPI & SATISFACTION CLIENT

1. Envoi des enquêtes de satisfaction

Cette première étape marque le point de contact direct avec le client pour recueillir son ressenti après la prestation. L'objectif est de choisir le bon moment pour maximiser le taux de réponse en fonction des périodes de congés, télétravail, ...

Le questionnaire doit être court, ciblé et conçu pour mesurer des indicateurs clés comme la Disponibilité engin, la Sécurité, la qualité de production, ... afin d'obtenir une base de données exploitable et représentative de la réalité du terrain.

2. Analyse des résultats

Une fois les données collectées, l'analyse permet de transformer des chiffres bruts en informations stratégiques.

Il est primordiale de repérer les points de friction récurrents dans les retours clients. Cette phase inclut souvent une analyse des commentaires pour comprendre le problême.

Elle met en lumière les écarts entre les attentes des clients et la qualité de service réellement perçue.

3. Résolution de problème et recherche de solutions

Cette étape est le moteur de l'amélioration continue. L'idée est de s'attaquer à la racine des dysfonctionnements pour éviter qu'ils ne se reproduisent, tout en testant de nouvelles solutions innovantes.

Pour cela, on analyse la cause racine du problème avec un diagramme Ishikawa, puis on recherche une solution à cette cause racine avec la méthode des 5 Pourquois.

Les solutions trouvées sont ensuite incrémentées dans le PAQ.

4. Mesure de la satisfaction client (Post-actions)

Enfin, la boucle se boucle par une nouvelle évaluation destinée à mesurer l'efficacité des solutions mises en place. Il ne suffit pas d'agir, il faut vérifier que ces changements impactent positivement la perception des clients sur notre prestation.

Cette étape permet de comparer les scores avant et après intervention, de valider le retour sur investissement.